Sie haben bereits alle Hände voll mit E-Commerce-Betrug zu tun. Sie versuchen ständig, einen reibungslosen Kundenservice für den Verkauf zu bieten, während Sie gleichzeitig versuchen, Betrug ohne physische Karte (Card-not-present – CNP) am Verkaufspunkt zu verhindern. Fügen Sie das wachsende Problem der Rückbuchungen hinzu und es wird komplexer.

Eine Umfrage unter Online-Händlern ergab, dass 2,8 und 2,4 Prozent der Online-Bestellungen von mittelständischen Unternehmen und kleinen und mittleren Unternehmen jeweils zu Rückbuchungen führten. Die Forschung von Riskified mit Branchenberatern von Paladin Fraud ergab, dass Händler besorgniserregenderweise wissentlich Einnahmen entgehen lassen, wobei mehr als 73 % angaben, dass 20 % oder mehr ihrer Rückbuchungen First-Party-Betrug sind (betrügerische Rückbuchungen von Kunden, auch bekannt als „Rückbuchungsbetrug“).

Wie in der Studie von Riskified dargelegt, wird Rückbuchungsbetrug gemeinhin als „First-Party-Betrug“ bezeichnet. Manchmal wird es auch als „freundlicher Betrug“, „betrügerischer Käufer“ oder „Missbrauch durch Erstnutzer“ bezeichnet.” Unabhängig von der Terminologie kommt dieser Betrug vor, wenn ein Karteninhaber absichtlich eine Transaktion unter falschen Vorwänden anfechtet, um eine Rückerstattung zu erhalten und die Waren oder Dienstleistungen zu behalten. Dies kann aufgrund eines Fehlers auftreten, wenn der Karteninhaber vergisst, dass er den Kauf getätigt hat oder ihn auf seiner Abrechnung nicht erkennt. Allerdings missbrauchen auch unseriöse Akteure den Rückbuchungsmechanismus absichtlich, indem sie behaupten, die Transaktion sei nicht autorisiert gewesen oder die Ware sei nie geliefert worden bzw. defekt gewesen, um den Händler zu betrügen. Dies hängt auch oft mit Rückerstattungsbetrug zusammen – eine gängige Vorgehensweise professioneller Betrüger besteht darin, einen falschen Rückerstattungsanspruch geltend zu machen und, falls dieser nicht akzeptiert wird, eine Rückbuchung zu beantragen.

Bevor wir den Rückbuchungsbetrug genauer untersuchen, lassen Sie uns zunächst näher darauf eingehen, was eine Rückbuchung ist.

Was ist eine Rückbuchung?

Rückbuchungen sind ein Mechanismus, der es Verbrauchern ermöglicht, eine Transaktion anzufechten und eine Rückbuchung der Gelder über ihre ausstellende Bank zu beantragen, typischerweise wenn sie glauben, dass eine Transaktion betrügerisch, unautorisiert war oder die Waren oder Dienstleistungen nicht bereitgestellt wurden oder ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Der Karteninhaber beantragt die Rückbuchung beim Kartenherausgeber, der dann die Rückerstattung (wie z. B. Visa, Mastercard und American Express) anstatt eines Einzelhändlers ausstellt. Der Herausgeber verlangt dann den Betrag der Rückbuchung vom Einzelhändler zurück und erhebt eine Gebühr für die Bearbeitung des Streitanspruchs.

Obwohl es viele triftige Gründe gibt, eine Belastung anzufechten, können Rückbuchungen – insbesondere Rückbuchungsbetrug – für E-Commerce-Händler eine erhebliche finanzielle und betriebliche Herausforderung darstellen, da sie nicht nur zu Umsatzeinbußen führen, sondern auch zusätzliche Gebühren und die Möglichkeit von Strafen nach sich ziehen, wenn die Rückbuchungsraten zu hoch werden.

Rückbuchungen können aus Dutzenden von Gründen passieren. Hier sind einige häufige Fälle:

1. Der Kunde hat einen Händlerfehler erlebt, wie z. B. eine falsche Rechnungsstellung, Fehler bei Versand und Bearbeitung oder der Kunde hat beschädigte oder fehlende Waren erhalten.
2. Der Kunde wurde Opfer eines Betrugsangriffs. Als sie einen unbekannten Betrag auf ihrer Kreditkarte bemerkten, reichten sie eine Streitigkeit ein, um das gestohlene Geld zurückzuerhalten.
3. Der Karteninhaber hat einen legitimen Kauf getätigt, aber bestreitet absichtlich eine Transaktion unter falschem Vorwand, um eine Rückerstattung zu erhalten und die Waren oder Dienstleistungen zu behalten. Dies ist Rückbuchungsbetrug.

Wie passiert Rückbuchungsbetrug?

Rückbuchungen dienen dem Schutz der Verbraucher, aber manche Menschen überschreiten die Grenzen dieses Schutzes oder begehen unwissentlich Rückbuchungsbetrug. Laut Daten von Riskified macht dies etwa 50 Prozent aller Rückbuchungen aus.

Kunden können Rückbuchungsbetrug aus verschiedenen Gründen begehen. Manchmal erkennen sie eine vergangene Transaktion nicht oder bedauern einen Kauf. Manchmal verwendet ein Familienmitglied eine Karte, ohne dass der Karteninhaber davon weiß. Allerdings missbrauchen auch unseriöse Akteure den Rückbuchungsmechanismus absichtlich, indem sie behaupten, die Transaktion sei nicht autorisiert gewesen oder die Ware sei nie geliefert worden bzw. defekt gewesen, um den Händler zu betrügen. Dies ist auch häufig mit dem Missbrauch von Rückerstattungen verbunden – eine gängige Vorgehensweise professioneller Betrüger besteht darin, einen falschen Rückerstattungsanspruch geltend zu machen und, falls dieser nicht akzeptiert wird, eine Rückbuchung zu veranlassen.

Betrugstaktiken wie Kontoübernahmen (Account Takeovers, ATOs) passieren vor dem Checkout und typischer CNP-Betrug passiert beim Checkout, während Rückbuchungsbetrug nach dem Checkout auftritt. Aus diesem Grund sind herkömmliche Anti-Betrugsmaßnahmen, die darauf abzielen, Ihre klassischen Betrüger zu fangen, nicht so effektiv. Die Tatsache, dass die meisten Fälle von Rückbuchungsbetrug auf ansonsten legitime Kunden zurückgeführt werden können, macht die Situation noch heikler.

Händler haben die beste Möglichkeit, Rückbuchungsbetrug zu bekämpfen, indem sie ausreichende und überzeugende Beweise vorlegen, um die Rückbuchung anzufechten, ein Prozess, der als Rückbuchungsgegendarstellung bekannt ist. Das erfolgreiche Anfechten einer Rückbuchung kann Händlern helfen, verlorene Geldmittel zurückzugewinnen und ihren Ruf zu schützen. Das Streitbeilegungsverfahren erfordert Zeit und Geld, um die erforderlichen Informationen für die Einreichung der Streitigkeit zu untersuchen und zu sammeln.

Wie gehen Sie mit dem Chaos der Rückbuchungen um?

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Auswirkungen auf E-Commerce-Unternehmen

Rückbuchungsbetrug könnte für Händler eine Vielzahl von kurz- und langfristigen Folgen haben. Kurzfristig müssen Händler jede Rückbuchung, die auftritt, erstatten, was ihren Gewinn beeinträchtigt. Sie müssen auch kostspielige Strafen zahlen, damit der Herausgeber die Anfrage des Kunden bearbeitet.

Doppelte Rückbuchungsrückerstattungen sind ebenfalls ein Problem, das auftritt, wenn der Kunde gleichzeitig eine Rückbuchung einreicht und den Händler um eine Rückerstattung bittet. Manchmal bearbeiten Händler die Rückerstattung, bevor sie von der Rückbuchung erfahren, und erstatten letztendlich denselben Artikel zweimal.

Langfristig, wenn Händler eine von dem Kartenherausgeber festgelegte Rückbuchungsquote überschreiten, kann der Herausgeber sie in ein Programm für übermäßige Rückbuchungen aufnehmen, das mit erheblichen Geldstrafen verbunden ist. Sie können auch gezwungen werden, zu einem Hochrisikohändlerkonto mit höheren Bearbeitungskosten zu wechseln. In seltenen Fällen kann ein Kreditkartenherausgeber entscheiden, das Händlerkonto ganz zu kündigen.

Wie können Händler Rückbuchungsbetrug verhindern?

Die Natur des Rückbuchungsbetrugs, der von legitimen Kunden ausgeht, macht es schwierig, ihn zu verhindern. Es kann schwierig sein zu erkennen, was oder wann man eine Rückbuchung anfechten soll. In vielen Fällen möchten Händler sich nicht mit dem strengen Verfahren zur Anfechtung von Rückbuchungen befassen und lassen daher viele unrechtmäßige Rückbuchungen durchgehen. Allerdings macht es das Nicht-Anfechten betrügerischer Rückbuchungen für Wiederholungstäter einfach, Ihr Geschäft ins Visier zu nehmen.

Die meisten Händler haben nicht die Zeit, die Ressourcen oder das Fachwissen, um interne Streitigkeiten zu lösen. Stattdessen können sich Händler auf Technologie verlassen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen, um Rückbuchungsstreitigkeiten zu automatisieren.

Eine Rückbuchungsgarantielösung ist der erste Schritt. Sie ermöglicht es Händlern, Betrüger fernzuhalten und gleichzeitig mehr Bestellungen von treuen Kunden anzunehmen, ohne das Risiko kostspieliger Rückbuchungen einzugehen. Auf diese Weise können Sie Ihrem Team eine weitere Aufgabe abnehmen – und mehr Ihrer wertvollen Zeit für die Dinge nutzen, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Nächste Schritte

Viel zu viele Händler ignorieren Rückbuchungsbetrug aufgrund der Zeit, der Kosten und der Kopfschmerzen, die mit dem Rückbuchungsvertretungsverfahren verbunden sind. Aber verlorene Einnahmen zurückzugewinnen bedeutet Wachstum für Ihr Geschäft. Lesen Sie die neuesten Forschungsergebnisse mit Antworten von mehr als 300 Rückbuchungsmanagern, um zu erfahren, wie Sie Rückbuchungen effektiv anfechten und verlorene Einnahmen zurückgewinnen können – ohne Kopfzerbrechen.

Freundlicher Betrug und seine nicht so freundlichen Auswirkungen auf Händler.